Este levantamento reúne as pesquisas públicas sobre como o brasileiro conversa com empresas pelo WhatsApp e pelo direct do Instagram: quem compra por ali, que canal prefere para tirar dúvidas, o que o faz desistir e como paga. Cada número tem link para quem fez o estudo. Quando o relatório original exige cadastro, o texto diz isso e linka o que está aberto.

Os números principais

• 77% dos usuários do WhatsApp costumam conversar com empresas pelo aplicativo. Fonte: Opinion Box, Pesquisa WhatsApp no Brasil 2026.
• 53% dos brasileiros que compram pelo celular já encomendaram produtos ou serviços pelo WhatsApp, e 39% pelo Instagram. Fonte: Panorama Mobile Time/Opinion Box, dezembro de 2025.
• 49% dos usuários do Instagram já usaram a rede para tirar dúvidas ou fazer reclamações com empresas. Fonte: Opinion Box, Pesquisa Instagram no Brasil 2026.
• 37% dos consumidores online preferem tirar dúvidas de compra pelo WhatsApp, e pela primeira vez o aplicativo passou o chat do site. Fonte: E-commerce Trends 2026, Octadesk e Opinion Box.
• 54% dos consumidores online costumam comprar à noite, fora do horário comercial. Fonte: E-commerce Trends 2026.
• 46% dos compradores online das capitais preferem receber mensagens de empresas só para suporte, dúvidas e acompanhamento de entregas. 30% querem ofertas personalizadas. Fonte: CNDL/SPC Brasil, 2026.
• 82% dos pequenos negócios que vendem por canais digitais usam o WhatsApp, e 57% usam o Instagram. Fonte: Sebrae, Pulso dos Pequenos Negócios, 12ª edição.
• 16% dos usuários do WhatsApp cadastraram a chave Pix dentro do aplicativo. Fonte: Panorama Mobile Time/Opinion Box, fevereiro de 2025.

Quantos brasileiros compram pelo WhatsApp

Todas as pesquisas colocam o WhatsApp como canal de compra comum no Brasil, e os percentuais variam bastante porque cada uma pergunta uma coisa.

Pesquisa	Quem responde	O que foi perguntado	Resultado
Opinion Box 2026	Usuários do WhatsApp, painel online	Já comprou produtos ou contratou serviços pelo app	7 em cada 10
Opinion Box 2025	Usuários do WhatsApp com mais de 18 anos, painel online	Já comprou produtos e serviços pelo app	60%
Mobile Time/Opinion Box, dez. 2025	Quem já comprou por app ou site no celular	Já encomendou produtos ou serviços pelo WhatsApp	53%
CNDL/SPC Brasil 2025	Compradores online das capitais	Comprou pelo WhatsApp nos últimos 12 meses	34%
TIC Domicílios 2024	Usuários de internet que compraram online, amostra nacional presencial	Comprou por aplicativo de mensagens em 12 meses	31%

As três primeiras perguntam se a pessoa já comprou alguma vez. A CNDL e a TIC Domicílios olham só os últimos 12 meses, e por isso chegam a números menores. A TIC é a única com entrevista presencial e amostra nacional, que inclui quem usa pouco a internet. Os painéis online da Opinion Box e da CNDL tendem a ouvir gente mais habituada a comprar pela rede.

A comparação entre as duas edições da Opinion Box também exige cuidado. A de 2025 foi feita com 1.126 usuários em junho de 2025 e publicou a metodologia na página da pesquisa. A de 2026 só mostra os destaques na página oficial, sem amostra nem período de coleta, e o relatório completo exige cadastro. Em 2025, 82% diziam se comunicar com marcas pelo aplicativo. Em 2026, 77% dizem costumar conversar com empresas. As perguntas têm redação diferente, então a queda não pode ser lida como tendência.

A edição de 2026 da CNDL/SPC Brasil informa que 73% fizeram ao menos uma compra pelo WhatsApp no último mês, com média de 2,1 pedidos. A divulgação não deixa claro sobre qual grupo o percentual foi calculado, e por isso ele ficou fora da tabela. A mesma pesquisa registra que 55% participam de grupos de WhatsApp para ter acesso a ofertas, 14 pontos a mais que em 2025.

O Panorama Mobile Time/Opinion Box de dezembro de 2025 mostra diferenças por região e por perfil. No Norte e no Centro-Oeste, 60% já compraram pelo WhatsApp. No Instagram, a proporção chega a 53% entre os jovens de 16 a 29 anos e é maior entre as mulheres (46%) que entre os homens (31%). Os dados da TIC Domicílios por idade e por região, com a mesma pergunta para redes sociais e aplicativos de mensagens, estão no levantamento sobre como o brasileiro compra pelo Instagram.

Para que o cliente chama a empresa

Na página da Pesquisa WhatsApp no Brasil 2026, a Opinion Box informa que 77% costumam falar com marcas e empresas pelo aplicativo e que, para 37%, o WhatsApp fica aberto o dia inteiro. A página não detalha para que as pessoas procuram as empresas.

O direct do Instagram cumpre um papel parecido. Na Pesquisa Instagram no Brasil 2026, com 1.102 usuários em dezembro de 2025, 49% já usaram a rede para tirar dúvidas ou fazer reclamações com empresas.

O Panorama Mobile Time/Opinion Box de fevereiro de 2025 compara os dois canais. A pergunta foi feita a quem já tinha conversado com marcas em cada aplicativo, e pedia para marcar as finalidades que a pessoa considera adequadas para esse contato.

Finalidade considerada adequada	WhatsApp	Instagram Direct
Tirar dúvidas ou pedir informações	80%	75%
Comprar produtos e serviços	63%	66%
Receber promoções	55%	58%
Receber suporte técnico	68%	42%
Cancelar serviços	43%	23%

Fonte: Panorama Mobile Time/Opinion Box, fevereiro de 2025. Bases: 1.628 usuários do WhatsApp e 1.182 usuários do Instagram que já se comunicaram com marcas pelo aplicativo.

Para compra e promoção, os dois canais aparecem próximos. Suporte técnico e cancelamento ficam bem mais no WhatsApp.

O canal preferido para tirar dúvidas

O relatório E-commerce Trends 2026 perguntou a 2.008 consumidores online em que canal preferem procurar atendimento quando têm dúvida sobre um produto. O WhatsApp ficou com 37% e passou pela primeira vez o chat do site, que liderava a série desde 2022. O estudo é da Octadesk, empresa que vende software de atendimento, feito em parceria com a Opinion Box.

A mesma Octadesk publicou em seu blog os destaques do CX Trends 2026, feito com a Opinion Box. O relatório completo exige cadastro, e o post não informa amostra nem período. Segundo o texto, 85% dos consumidores associam a rapidez de resposta à credibilidade da empresa, e 63% consideram essencial ter a opção de falar com um humano.

Quanto tempo o cliente espera

Não encontramos pesquisa brasileira aberta que meça, em minutos ou horas, quanto tempo o cliente aceita esperar por uma resposta no WhatsApp ou no direct. Os dados disponíveis cercam a pergunta por outros lados:

• O horário da compra. 54% dos consumidores online compram mais à noite, 30% à tarde, 14% de manhã e 2% de madrugada, segundo o E-commerce Trends 2026. Boa parte das dúvidas chega fora do expediente.
• A rapidez como motivo. Na CNDL/SPC Brasil de 2025, 22% citam a praticidade e a rapidez no atendimento entre os motivos para comprar pelo WhatsApp.
• A rapidez como sinal de confiança. 85% associam a rapidez de resposta à credibilidade, pelo CX Trends 2026 divulgado pela Octadesk.

O estudo mais citado sobre tempo de resposta é americano. Publicado na Harvard Business Review em 2011, ele trata de empresas dos Estados Unidos, que é outro mercado, e tem mais de 15 anos. O resultado e a forma de organizar horários de resposta numa empresa pequena estão no texto sobre perder vendas por demora na resposta.

O que faz o cliente desistir da conversa

Robô que não entende

O atendimento automático já é comum. No E-commerce Trends 2026, 86% dos consumidores online já foram atendidos por robôs ou assistentes virtuais nas compras. Quase metade (45%) avaliou a experiência como negativa ou muito negativa, e 22% como positiva. Entre os que deram nota negativa, 64% dizem que o robô não entende o que eles precisam e 61% que ele não resolve o problema. A demora do robô para responder foi citada por 10%.

Na Pesquisa WhatsApp no Brasil 2025, 59% disseram não gostar de respostas automáticas.

Mensagem que ninguém pediu

A CNDL/SPC Brasil de 2026 perguntou que mensagens de empresas o comprador quer receber. Dos compradores online das capitais, 82% consideram receber mensagens de empresas ou lojas, e a preferência da maioria (46%) é receber contato só para suporte, dúvidas e acompanhamento de entregas. Ofertas personalizadas e promoções interessam a 30%. Na Black Friday, a preferência por canal de oferta tem números próprios, reunidos nas pesquisas sobre a Black Friday de 2026.

Pedido de dado sensível

61% dos usuários não se sentem confortáveis em passar informações sensíveis pelo WhatsApp, segundo a página oficial da Pesquisa WhatsApp no Brasil 2026. Pedir número de cartão ou senha na conversa esbarra nesse receio.

Pequenas empresas no WhatsApp e no Instagram

Do lado de quem vende, o WhatsApp é o canal mais citado. Na 12ª edição da Pulso dos Pequenos Negócios, do Sebrae, coletada de fevereiro a março de 2026 com 8.273 respondentes, 73% dos pequenos negócios vendem por redes sociais, aplicativos ou internet. Entre eles, 82% usam o WhatsApp, 57% o Instagram e 30% o Facebook.

Nas empresas com 10 a 49 pessoas ocupadas, 79% usam WhatsApp ou Telegram como canal próprio, segundo a TIC Empresas 2025, indicador B13B. A série histórica, os dados por porte e por região e o uso de anúncios pagos estão no retrato dos pequenos negócios nas redes sociais.

Pagamento pelo chat

O Pix é o meio mais usado em compras online, com 84% dos compradores em 2024 segundo a TIC Domicílios. Os recursos de pagamento dentro do próprio WhatsApp ainda são pouco usados.

• Chave Pix no WhatsApp. Só 16% dos usuários do aplicativo cadastraram a chave Pix dentro dele, segundo o Panorama Mobile Time/Opinion Box de fevereiro de 2025. Entre os que não cadastraram, 54% dizem não ter interesse, 23% não sabiam que era possível e 21% não confiam no WhatsApp para usar o Pix. A adesão foi maior entre jovens de 16 a 29 anos (22%) e nas classes D e E (21%). A preferência muda quando a pergunta é sobre produto físico comprado pelo celular. No Panorama Mobile Time/Opinion Box de dezembro de 2025, o cartão de crédito é o meio preferido de 72%, e o Pix caiu de 26% para 21% em um ano. Uma pergunta aceita várias respostas e conta tudo o que a pessoa usou. A outra pede um meio só, e aí o cartão, que permite parcelar, fica na frente.

O Relatório de Gestão do Pix do Banco Central mostra que os pagamentos de pessoas para empresas foram 43% das transações de 2025, e 76% desses pagamentos ficaram em até R$ 60.

O que os dados sugerem para quem atende por mensagem

Os pontos abaixo são leituras das pesquisas acima. Cada negócio tem público e produto próprios.

• Deixe claro quando você responde. Boa parte das compras acontece à noite, e 37% deixam o WhatsApp aberto o dia inteiro. Uma mensagem de ausência com o horário de retorno evita que a pessoa fique sem resposta.
• Robô ajuda na triagem e precisa de saída para uma pessoa. A reclamação principal sobre robôs é não entender o pedido, e 63% consideram essencial ter a opção de falar com um humano (CX Trends 2026).
• Mande oferta para quem pediu. A opção mais escolhida pelos compradores é receber só mensagem de suporte, dúvidas e entrega (46%), à frente das ofertas (30%), segundo a CNDL/SPC Brasil de 2026.
• Facilite o pagamento que o cliente já usa. Chave Pix ou link de pagamento na conversa resolvem a maior parte dos casos. Dado de cartão pedido por mensagem afasta quem tem receio de passar informação sensível.
• Trate o direct e o WhatsApp como partes do mesmo atendimento. O cliente descobre no Instagram e muitas vezes fecha no WhatsApp.

A configuração do aplicativo, o roteiro de atendimento e as regras de mensagem de marketing estão no guia prático de WhatsApp Business para vender. Outros levantamentos com fonte original estão na categoria Pesquisas, incluindo as estatísticas do Instagram no Brasil.

Fontes e metodologia

• Opinion Box, Pesquisa WhatsApp no Brasil 2026. Página oficial, com os destaques usados aqui: compras pelo aplicativo, contato com marcas e empresas, conforto com informações sensíveis e aplicativo aberto o dia inteiro. A página não informa amostra nem período de coleta, e o relatório completo exige cadastro.
• Opinion Box, Pesquisa WhatsApp no Brasil 2025. Página da pesquisa, publicada em 3 de julho de 2025. 1.126 usuários com mais de 18 anos, junho de 2025, margem de erro de 2,9 pontos. Mediu compras, contato com marcas e respostas automáticas.
• Panorama Mobile Time/Opinion Box, Pagamentos móveis e comércio móvel no Brasil. Relatório em PDF, dezembro de 2025. 2.309 brasileiros com smartphone, entrevistas online de 11 a 27 de novembro de 2025, margem de erro de 2 pontos. Mediu encomendas pelo WhatsApp e pelo Instagram e meio de pagamento preferido.
• Panorama Mobile Time/Opinion Box, Assistentes de IA e mensageria no Brasil. Relatório em PDF, fevereiro de 2025. 2.099 brasileiros com mais de 16 anos com smartphone, entrevistas online de 15 a 30 de janeiro de 2025, margem de erro de 2,1 pontos. Mediu as finalidades do contato com marcas por aplicativo e a chave Pix no WhatsApp.
• Opinion Box, Pesquisa Instagram no Brasil 2026. Página da pesquisa. 1.102 usuários com mais de 16 anos, dezembro de 2025, margem de erro de 2,9 pontos. Mediu o uso do Instagram para tirar dúvidas e reclamar.
• Octadesk e Opinion Box, E-commerce Trends 2026. Relatório em PDF. 2.008 consumidores online com mais de 18 anos, margem de erro de 2,2 pontos, coleta em 2025. A Octadesk vende software de atendimento. Mediu canal preferido para dúvidas, horário de compra e experiência com robôs.
• Octadesk e Opinion Box, CX Trends 2026. Relatório com cadastro. Números tirados do post da Octadesk de 1º de abril de 2026, que não informa amostra nem período.
• CNDL, SPC Brasil e Offerwise, pesquisas de consumo online de 2025 e 2026. Divulgação de 2025 (800 compradores online das capitais, 13 a 25 de junho de 2025) e divulgação de 2026 (800 compradores, 25 de maio a 4 de junho de 2026, margem de 3,2 pontos). Mediram compras e grupos no WhatsApp e preferência por mensagens de empresas.
• Cetic.br/NIC.br, TIC Domicílios 2024 e TIC Empresas 2025. Tabelas H9 (canal de compra) e H4 (pagamento) da TIC Domicílios 2024, pesquisa domiciliar nacional. Indicador B13B da TIC Empresas 2025.
• Sebrae, Pulso dos Pequenos Negócios, 12ª edição. Principais resultados. Questionário online com 8.273 respondentes, de 19 de fevereiro a 18 de março de 2026. Mediu os canais de venda dos pequenos negócios.
• Banco Central do Brasil, Relatório de Gestão do Pix. PDF publicado em 2026. Dados operacionais do Pix até dezembro de 2025.
• Harvard Business Review, The Short Life of Online Sales Leads. Artigo de março de 2011, com empresas dos Estados Unidos. Citado só como referência estrangeira sobre tempo de resposta.

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